12345政务服务便民热线是群众反映问题、解决问题的重要渠道，是政府部门服务民生的连心桥。近年来，市城管执法局坚持以人民为中心，以“快、优、便、实”为工作目标，用心用情用力为群众办实事，不断推动政务热线工作从“受理数量”向“受理质量”转变。

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压实责任，真抓实干新成效

市城管执法局的热线工作由局机关督查督办处牵头，市城管监督指挥中心负责事务性工作，局机关处室和局属单位具体承办，分工明确，又紧密联系，形成热线工作合力。

为确保市民诉求件件有落实，市城管执法局先后出台了《12345政务热线工单处置流程及规范》、《节假日值班值守工作制度》、《回访工作要求》等规章制度，理顺工作流程，压实工作责任，推动热线工作不断制度化、规范化。建立“红黄牌”预警和疑难工单会商机制，对承办单位的办理情况进行实时预警，对群众“急难愁盼”事项进行专题调度，对重复反映的问题强化跟踪督办，高质量办好每个热线工单。2022年度，市城管执法局共受理12345热线工单七千余件，每个工单均由指挥中心签收派遣，职能单位核实处置、回复市民，再由指挥中心审核后提交办结，部分较为复杂的事项，还需多部门联合处置。通过全局系统的努力，2022年度市城管执法局按时签收率和按时办结率均为100%，市民满意率99%以上。

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一呼即应，服务民生新速度

市城管执法局建立了“一呼即应”体系，依托市城管监督指挥中心的应急联动指挥系统，实行24小时值班制，迅速响应群众诉求，实现急事急办。2022年度，市城管执法局共受理“一呼即应”工单347件，均要求承办部门第一时间赶到现场核实处理，并在规定时间内处置完毕。据统计，问题解决率在所有类型工单中排名第一，“一呼即应”解决群众诉求赛出了新速度。

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树立典型，展示先进新风貌

在热线工作中，市局各处室和局属单位主动担当攻坚，通过优化业务流程、提高服务质量等手段，为企业和群众切实解决问题，涌现出了《点亮民心 扮靓城市》（市城管质量监督中心）、《打造“一站式”游客服务驿站 让服务更贴心便民》（烈士公园管理处）等优秀案例。市城管监督指挥中心政务热线负责人黄玉同志，坚守热线工作岗位七年，始终坚持以民为本，以干为先，以“心贴心”的服务回应群众诉求，以“实打实”的韧劲帮助群众排忧解难，勤勉尽责，担当作为，以优质服务获得群众的高度赞扬，荣获长沙市“最美热线人”荣誉称号。通过宣传推介，营造了良好的舆论氛围，有效提升为民服务工作能力和水平。

下阶段，市城管执法局将切实把党的二十大精神转化为履职尽责的实际行动，加强统筹调度，不断提升问题解决率和市民满意率，努力实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益。