9月，天气渐渐凉爽，

　　对于长沙市城管接处警中心的员工来说，

　　过去炎热的几个月，

　　也是一年中最忙碌的时段，

　　5、6月份，有家长们最关心的“三考”，

　　酷热的7、8月份，

　　夜宵扰民和工地夜间施工现象频发。

　　据长沙市城管接处警中心负责人杨恋介绍，5至8月，该中心共接听市民投诉电话30402起，有效问题派遣7435个，其中占比最多的是与市容环境卫生相关的投诉，市民满意率为98.24%。

▲图为12319热线接线员办公室

　　长沙市城管接处警中心

　　面向全市受理城市管理方面的市民投诉，一年365天，每天24小时不间断受理12319、88665110城管热线电话、同时还要分派、流转数字城管案卷。来电反映问题的，除了市民，还有各联动单位转警。接线员在接到联动单位转警后，迅速与市民联系核实地址和具体信息，形成案卷下派，争取让市民少转一个弯。

　　案例1：处置市民投诉

　　雨花区砂子塘小学地处老城区繁华地段，小学后门围墙沿线经常会有不少夜宵摊贩聚集。8月5日18点29分，12319服务热线又接到市民来电反映此处有夜宵摊点，接到问题反映后，值班员第一时间转派给雨花区城管执法大队。

　　辖区城管执法队员接到投诉后，立刻赶到现场进行整治、守点，19点15分整治完毕，19点22分接线员将处置情况回复市民，市民对此表示满意。

▲接线员正在接听电话。

　　案例2：与联动单位转警

　　巡逻交警韶山路和木莲路交接处的西北角有井盖缺失，存在安全隐患，请尽快处置。

　　接线员

　　这一情况我们会立即转达至处置部门进行处理，非常感谢您的反馈，辛苦您了!

　　8月9日晚22:00，12319服务热线接到来自巡逻交警的电话，接线员周蓉在得知这一紧急情况后立马回复。

　　在弄清地址以及事情紧急情况后，接线员立刻通过城管数字化平台将问题派遣到所属区域的区执法大队，并致电区值班员该处有安全隐患请处置人员尽快赶赴现场。

　　市政处置人员在接到警情后，立刻赶到现场核实处置，22:58分回复称现场是自来水井，已设安全标识。接线员得知该处不属于城管井盖后，第一时间电话转派至自来水公司，并致电交警告知转派情况。

▲办公室墙上，悬挂着的“热心、耐心、真心、爱心”八个大字。

　　在长沙市城管接处警中心的办公室墙上，悬挂着的“热心、耐心、真心、爱心”和“服务员、协调员、解说员、通讯员”八个词，是平台47位工作人员时刻谨记的“四心、四员”要求。

　　“处理群众投诉要始终站在老百姓的角度，将心比心最为重要。”杨恋介绍，通常投诉案卷分派下去后，2小时内相关处置人员必须反馈。有的问题2小时内确实无法解决，也要有现场情况反馈和下一步解决方案。处理完毕，相关责任人可以通过数字城管系统申请结案，中心也将对市民进行回访。